CRMとは？簡単にわかる基本と導入が有効な業界も解説！

CRMとは？簡単に解説

CRMは“お客さまと長くつながるための道具”

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係管理」と言います。簡単に言うと、顧客と良好な関係を築き、その関係を継続させるための経営手法のことです。CRMという言葉は、それを実現するためのシステムやツールを指す場合もあります。

なお、CRMは顧客対応や営業活動を効率化するだけでなく、デジタルマーケティング全体の中でも、顧客との関係性を深める重要なツールのひとつです。CRMをより効果的に活用するには、マーケティング全体の流れを理解しておくことがポイントです。

「そもそもデジタルマーケティングとは何か？」を整理しておきたい方は、以下のコラムもあわせてご覧ください。

「デジタルマーケティングとは？中小企業の売上アップ戦略」

なぜ今、CRMが必要なのか？

最近、CRMが注目されているのには理由があります。それは、新しいお客様をゼロから集めるよりも、今すでに関わりのある顧客との関係を深める方が、はるかに効率が良いからです。実際、既存顧客のフォローに比べて、新規顧客の獲得には何倍ものコストがかかることが多く、企業にとっては大きな負担となります。

さらに今の時代、インターネットで誰でも簡単に情報を集められるようになり、商品やサービスの選択肢は増え続けています。その結果、消費者のニーズはどんどん細かく、複雑になってきました。こうした環境では、「いい商品を出せば売れる」という時代は終わり、顧客の期待にきめ細かく応えることが求められています。

そこで活躍するのがCRMです。CRMを使えば、一人ひとりの顧客がどんなニーズを持っているのかをしっかり把握でき、それぞれに合った対応がしやすくなります。こうして顧客との関係を長く築いていくことで、顧客が企業にもたらす価値（LTV）を高め、結果的に売上の安定にもつながるのです。

CRMとSFA・MAの違い

CRMを調べていると、「SFA」や「MA」といった言葉もよく見かけます。これらは似ているようで役割が異なるツールです。ここでは、それぞれの違いをわかりやすく整理してご紹介します。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAはいずれも営業活動を支援するツールですが、それぞれに異なる役割と目的があります。

CRMは、顧客との関係を長期的に築き、維持していくことを重視しています。顧客情報を一元的に管理し、満足度を高めながらLTV（顧客生涯価値…顧客一人あたりの長期的な売上貢献度）の向上を目指すのが大きな特徴です。顧客とのやり取りや傾向を可視化し、適切なタイミングでのアプローチを可能にする点が強みです。

一方、SFA（営業支援システム）は、営業担当者の活動を効率化することに特化したツールです。商談の進捗や訪問履歴などを記録・管理し、営業プロセス全体を“見える化”することで、成果につながるアクションを取りやすくします。

CRMは「顧客との関係づくり」に、SFAは「営業の進行管理」にそれぞれ重点を置いており、両者をうまく組み合わせることで、営業と顧客対応の両面から成果を高めることが可能になります。たとえば、SFAで集めた顧客データをCRMに取り込み、継続的なフォローや関係構築に活用するといった連携が代表的です。

なお、SFAについてさらに詳しく知りたい方は、以下のコラムもあわせてご覧ください。

「SFAとは？「営業の現場目線」で優しく解説」

CRMとMAの違い

CRMとMAも混同されがちですが、それぞれのターゲットや目的に違いがあります。

CRMは、既存顧客を含むすべての顧客情報を管理する仕組みで、企業と顧客との関係をより良いものにするための施策を支える役割を果たします。顧客ごとのニーズや履歴をもとに、最適なサービスやコミュニケーションを実現することが目的です。

一方、MA（マーケティングオートメーション）は、主に新規顧客の獲得や育成を目的としたツールです。たとえば、Webサイトの閲覧履歴に応じたメール配信や、資料請求者への自動フォローなどを通じて、見込み顧客に対するアプローチを効率化します。

どちらも顧客との接点を強化するツールである点は共通していますが、CRMは関係構築と維持、MAは新たな顧客との出会いや育成に強みを持っています。これらを連携させることで、マーケティングと顧客管理の流れをスムーズにつなぎ、見込み顧客を既存顧客へと育て、さらにその関係を長期的に深めることが可能になります。たとえば、MAで獲得したリード情報をCRMに引き継ぎ、顧客対応やフォローアップに活用するといった連携がその一例です。

なお、MAについてさらに詳しく知りたい方は、以下のコラムもあわせてご覧ください。

「【入門】マーケティングオートメーション（MA）とは？効果が出る活用例まで」

CRMの6つの機能

CRMは多様な機能を持つシステムですが、ここでは代表的な6つの機能とその詳細について解説します。

顧客情報管理機能

事前に「何に関心があるか」が分かると、
・提案もスムーズ
・顧客との信頼関係も深まる

顧客情報管理機能では、氏名や連絡先などの基本情報に加え、購買履歴や問い合わせ内容、Web閲覧履歴、メールの開封状況など、顧客に関する情報をまとめて管理できます。

たとえば、「前回のやり取り内容がわからず、お客様に同じことを何度も聞いてしまった」「営業チームとカスタマーサポートの間で情報がうまく共有されておらず、対応に手間取った」といった経験がある方も多いのではないでしょうか。

紙やExcelでの管理では、情報が分散して探しづらく、更新漏れも起きがちです。CRMなら、最新の顧客情報をすぐに確認・共有でき、対応のムダやミスを防ぐことができます。

顧客コミュニケーション管理機能

顧客とのやり取りが電話、メール、SNSなど複数のチャネルに分かれていると、「前回どのツールで連絡したっけ？」「引き継ぎ漏れで同じ内容を2回聞いてしまった…」といったトラブルが起こりがちです。

CRMには、すべてのコミュニケーション履歴を一元管理できる機能があります。これにより、どの担当者でもすぐに過去のやり取りを確認でき、スムーズで一貫した対応が可能になります。

メール配信機能

顧客の「年齢・性別・購入履歴・サイト閲覧履歴」などの情報をもとに、最適な内容・タイミングでメールを自動配信

「全顧客に同じ内容のメールを送ったけど、反応がイマイチ…」「メール作成のたびにリストを作るのが大変…」という悩みはよくあるものです。

CRMのメール配信機能を使えば、顧客の属性や行動履歴に応じて内容を変えたメールを、自動で効率よく送信できます。これにより、顧客一人ひとりに合わせた情報提供ができ、反応率の向上も期待できます。

データ分析機能

「最近の売上が落ちているけど、原因がよく分からない」「次に何を提案すればいいか判断できない」といったとき、勘や経験だけに頼るのは限界があります。

CRMに蓄積されたデータ（顧客の購買履歴やWebサイト閲覧履歴など）を分析することで、顧客の行動や傾向が見えてきます。たとえば、特定の時期に特定の商品がよく売れている、といったパターンを把握し、より効果的な施策に活かすことができます。

基幹システムとの連携機能

無駄な工数を削減、判断もスピーディーに！

CRMは、会計システムや販売管理システムなど、企業の業務を支える「基幹システム」と呼ばれる他のシステムと連携することで、さらに力を発揮します。基幹システムとは、企業活動に欠かせない情報（売上、在庫、受発注など）を管理するシステムのことです。

たとえば、営業担当者が受注した内容を販売管理システムに手作業で入力していた場合、入力ミスや情報の伝達漏れが起きやすくなります。CRMと基幹システムをつなげれば、受注データが自動で反映され、営業やサポート担当者は常に最新の顧客状況を把握できます。

部署間の情報共有もスムーズになり、二重入力の手間や確認作業の負担も減らせるため、業務全体の効率が大きく向上します。

顧客サポート・アフターサービス機能

顧客サポート・アフターサービス機能では、過去の問い合わせ内容を記録・確認できるだけでなく、対応の進捗管理や担当者の割り当て、対応状況の可視化なども可能です。たとえば、顧客からのクレームや質問があったときに、以前のやり取りをすぐに参照しながら、対応の抜け漏れなく適切に処理することができます。

また、「よくある質問」や「対応マニュアル」といったナレッジベースを共有できる機能もあり、サポート担当者の対応品質を一定に保つことができます。こうした機能により、迅速かつ丁寧な対応が可能になり、顧客満足度の向上や信頼の獲得にもつながります。

CRMを導入するメリット・デメリット

CRMを導入すると「業務が便利になる」「売上が上がる」といった声をよく耳にしますが、実際にはどんな良いことがあり、逆に気をつけるべき点は何なのでしょうか？

ここでは、CRM導入の代表的なメリットと、あらかじめ知っておきたい注意点（デメリット）をわかりやすく整理します。

CRM導入のメリット

CRMを導入すると、次のような利点があります。

• 顧客満足度が上がる
  顧客の好みや購入履歴がわかるので、一人ひとりに合った提案がしやすくなります。
• 業務がスムーズになる
  顧客情報を探す手間が減ったり、手作業だった作業が自動化できたりします。
• 担当者に頼らず情報を共有できる
  誰かが不在でも、必要な情報がすぐに見つかり、引き継ぎもラクになります。
• マーケティングの精度が上がる
  データを分析して、ターゲットごとに効果的な施策が打てるようになります。
• 社内の連携が強くなる
  営業・マーケティング・サポートなどが同じ情報を共有でき、対応が一貫します。

CRM導入のデメリット

便利なCRMですが、注意すべき点もあります。

• コストがかかる
  導入費や月額料金に加えて、使い方の教育や運用の手間も必要です。
• 効果がすぐに出ない
  データがたまって活用できるようになるまでに時間がかかる場合があります。
• 操作が難しいこともある
  多機能なシステムは、慣れるまで戸惑うことも。カスタマイズには知識が必要な場合もあります。
• セキュリティ対策が必須
  顧客情報を扱うため、情報漏洩などのリスクにも注意が必要です。

CRMおすすめツール比較

この章では、主なCRMツールである、「Salesforce Japan（Sales Cloud）」と「Microsoft Dynamics 365 CRM」、「HubSpot CRM（Sales Hub）」といった３つのツールの特徴を紹介していきます。

【Salesforce Japan／Sales Cloud】

Salesforceは、世界中で多くの企業に使われているCRMツールです。営業管理をはじめ、マーケティングやカスタマーサポートまで幅広い機能をそろえており、会社の業種や規模にあわせて自由にカスタマイズできます。特に、営業活動の見える化やチームでの情報共有を強化したい企業に向いています。

【Microsoft Dynamics 365 CRM】

Microsoft社が提供するCRMで、OutlookやExcelなど、普段使っているOfficeツールとの連携がスムーズにできます。営業やマーケティングに加えて、請求書の管理や在庫管理など、業務全体を一つにまとめたい企業におすすめです。特に、Microsoft製品をすでに使っている企業には導入しやすいです。

【HubSpot CRM】

HubSpotは、無料から使い始められる手軽さと、使いやすい画面が魅力のCRMです。営業活動だけでなく、見込み顧客を増やすための仕組みや、サポート業務も一緒に管理できます。専門知識がなくても始めやすく、初めてCRMを導入する中小企業にぴったりです。

CRMツールの選び方【失敗しないための５つのポイント】

CRMは、顧客との関係を深めて売上アップを目指すための便利なツールです。ただ、種類がとても多く「結局どれがいいの？」と迷う方も多いはず。ここでは、初めて導入を検討する方にもわかりやすいように、選ぶ際の5つのポイントを紹介します。

1. 目的をはっきりさせる

まずは「CRMを導入して何を改善したいか」を明確にしましょう。たとえば、「顧客対応の抜け漏れを防ぎたい」「営業の成果をもっと上げたい」など、目的がはっきりしていると、選ぶべき機能も見えてきます。

2. 必要な機能だけに絞る

CRMにはたくさんの機能がありますが、すべてが必要とは限りません。最初は「これだけは必要」という機能に絞って選ぶのがおすすめです。欲張って多機能なものを選ぶと、使いこなせずに終わることもあります。

3. 使いやすさを確認する

毎日使うものだからこそ、操作のしやすさはとても大切です。画面がわかりやすいか、入力作業がスムーズかなど、実際に使ってみて判断しましょう。無料トライアルがあるツールなら、ぜひ試してみてください。

4. コストと機能のバランスを見る

価格だけで判断せず、「この機能でこの価格は妥当か？」をチェックしましょう。高機能なCRMは料金も高めになりがちなので、自社の予算と必要な機能をよく照らし合わせて選ぶことが大切です。

5. サポート体制をチェック

導入後に「使い方がわからない…」と困る場面は意外と多いもの。そんなとき、すぐに相談できるサポート窓口があるかどうかで安心感が違います。マニュアルやFAQだけでなく、人による対応があるかも要チェックです。

この5つの視点をもとに、自社に合ったCRMを見つけていきましょう。選び方ひとつで、使いやすさも成果も大きく変わります。

CRMの効果を最大化する運用方法

CRMは導入するだけで成果が出るわけではなく、「どう運用するか」がとても大切です。導入前に、目的や目標、誰がどう使うのかなどをしっかり決めておかないと、期待していた効果が出ないケースもあります。ここでは、CRMを上手に使いこなすために意識したい3つのポイントをご紹介します。

目標（KPI）を決めておく

CRMを使って「何を達成したいのか」をはっきりさせましょう。そして、その達成に向けてのチェックポイントとなる目標（KPI）を決めておくことが大切です。たとえば、「1ヶ月で資料請求数を◯件増やす」「リピート購入率を◯％にする」など、できるだけ具体的な数値にするのがおすすめです。達成度が見えることで、現場のやる気アップにもつながります。

小さく試して、改善する（PDCA）

CRMの運用は、一度決めて終わりではありません。たとえば、解約を減らしたい場合、「解約前に特典を案内する」などのアイデアを試してみて、その結果を見ながら次の行動を考えるという流れが大切です。結果がうまくいかなければ、その原因を探して別の方法を試す。このように、「計画→実行→チェック→改善」のサイクルを回すことで、CRMの効果をどんどん高めていくことができます。

ルールを決めて、みんなが使えるようにする

せっかくCRMを導入しても、ルールがあいまいだと使われなくなってしまいます。たとえば、「商談のあとには必ずメモを残す」「問い合わせ対応はここに記録する」といった基本的なルールを最初に決めておくと、現場でも使いやすくなります。また、実際に運用してみてルールが合わないと感じたら、定期的に見直すことも大切です。シンプルで続けやすいルールにするのがポイントです。

CRM導入が特に効果を発揮する業界とは？

CRMは「どんな業界でも使える便利な仕組み」ですが、特におすすめなのは顧客と日常的にやり取りをする機会が多い業界です。ここでは、実際のビジネスシーンを思い浮かべながら、「どの業界で、どう役立つのか？」をわかりやすくご紹介します。

業界に関係なく、CRMが活躍するシーン

CRMは、特定の業界だけでなく、以下のような状況でも大きな効果を発揮します。

• 顧客との関係性が売上に直結するビジネス
  リピートや紹介が大事なビジネスでは、顧客の好みや要望をきちんと把握することが信頼につながります。CRMなら、それを仕組みとして“見える化”できます。
• 顧客情報がバラバラで、管理が大変なとき
  たとえば「Excelで管理しているが、最新版がどれか分からない」「情報が社内で共有されていない」といった課題がある場合、CRMを使えば情報を一元管理でき、誰でも必要な情報にすぐアクセスできます。
• 営業のムダを減らしたいとき
  どの案件が進んでいて、どこで止まっているのかが分かるようになれば、営業の無駄な動きも減らせます。CRMには営業活動の“見える化”機能も備わっているため、効率の良い動きが実現できます。
• 顧客満足度を上げたいとき
  CRMに蓄積された情報を活用すれば、「この人にはこれを提案しよう」「前回の購入からそろそろ時期だな」といったタイミングのよいアプローチが可能に。結果として、満足度の高い対応が実現できます。

まとめ

CRMは、顧客情報をまとめて管理し、営業や対応をスムーズにするための便利なツールです。うまく活用すれば、顧客満足度の向上や売上アップにもつながります。

この記事では、CRMの基本からメリット、選び方、運用のコツまでを紹介しました。導入の際は、まず自社の課題をはっきりさせることが大切です。目的に合ったツールを選び、運用ルールや目標（KPI）を決めて、使いながら改善していきましょう。

CRMは単なる管理システムではなく、ビジネスの成長を支える心強い味方です。自社に合った形で、ぜひ活用してみてください。